Klacht is een kans, omdenken.

Klacht is een kans, omdenken.

Tijdens mijn trainingen de afgelopen jaren begin ik altijd met de vraag naar een leerwens en vraag ik naar wat de cursist écht besproken wil hebben tijdens de cursusdagen. Omgaan met klachten staat er bijna altijd op als onderwerp. Blijkbaar gaat dat binnen bedrijven niet altijd even goed. Dit heeft vaak betrekking op henzelf of op de procedures.

In dit blog geef ik mijn basis weer over hoe het omgaan met klachten zou moeten. Het gaat vooral om het “omdenken” en daardoor het positieve van een klacht inzien. Daarnaast is een klacht een belangrijk onderdeel (Touch point) van de Customer Journey, natuurlijk in de aftersales fase. Tenslotte wil je dat de klant terug komt om herhalingsaankopen te doen of verder gaat als “ambassadeur” van je bedrijf of merk, en daardoor moet je op een goede manier omgaan met een klacht.

Klacht is een kans

Belangrijk is dan dat jij en je organisatie willen leren en openstaan voor verbeteringen of aanpassingen van het proces.

Voor wie is het een kans? Voor jezelf!!!

Meeveren is een belangrijk onderdeel van de klachtenprocedure. Excuses aanbieden en begrip tonen is belangrijk. Iedere klacht helpt je verder om beter te gaan reageren op een volgende klacht. Met name hoe je kan reageren. Het gaat dan om de wijze van excuses aanbieden of begrip tonen. Iedere klant is anders. Ook het filteren van een terechte of onterechte klacht is van wezenlijk belang. Het vergt tijd om dit sneller te doen en om betere inschattingen te maken. Vragen stellen is daar een belangrijk onderdeel van. LSD (Luisteren, Samenvatten en Doorvragen) is en blijft een mooie techniek. En elke klacht scherpt die vaardigheid aan. Dus wees blij met klachten!

Kans voor je bedrijf!!!

Hier praat ik altijd over de lerende organisatie. Klanten bellen niet voor niets en dat gaat vaak over onverwachte zaken. Als organisatie denk je van te voren na over kwaliteit, service, logistiek  etc., maar er kan altijd iets onverwachts gebeuren. De verwachting van de klant is soms moeilijk in te schatten. Dit kan je dus gebruiken om procedures aan te scherpen (Of af te schaffen) om kwaliteit, service, logistiek etc. beter te maken.

Zo snel mogelijk oplossen.

Ik krijg via de cursisten vaak te horen dat termijnen om een klacht op te lossen lang zijn. Het begint vaak met een standaard mailtje “wij behandelen uw klacht binnen 5 werkdagen”.  Maar wat als het nu een acute klacht is? Kan je dan op deze manier reageren? Of als de klacht telefonisch is binnengekomen en dan zeggen “ik ga het uitzoeken en bel over 3 dagen terug”. Het kan zomaar zijn dat het werk bij de klant 3 dagen stil ligt. Snelheid is hier geboden.

Met zo min mogelijk kosten.

Het is een mooi uitgangspunt, maar let altijd op verhoudingen. Natuurlijk kan je een klacht snel verhelpen, maar dat is soms duur. Maar als je er lang over doet, kost het ook geld: Het uitzoekwerk en nieuwe leveringen zijn niet gratis. Denk ook aan de garantie: die is vaak te verhalen op een fabrikant en andere leverancier. Uiteindelijk gaat het er om dat de klant tevreden is met de oplossing. 3 dagen niet kunnen werken, tja wie gaat dat betalen?

Proactief

Niet wachten totdat de klant weer eens een keertje gaat bellen. Ook als termijnen niet worden gehaald, bel je de klant op, al is het alleen maar om hem te vertellen dat het nu even niet lukt. Nee, is ook een antwoord. Want ook hier heeft de klant wat aan, want hij weet waar hij aan toe is. Verras de klant ook een met een tussentijds telefoontje over de stand van zaken van de klacht. Want dan overtref je waarschijnlijk de verwachtingen.

Frustratie

Je zegt wat je doet en je doet wat je zegt. Een klacht is in principe altijd terecht, totdat blijkt dat het niet zo is. Als je een klacht afhandelt, check je altijd bij de klant of de afhandeling naar wens is geweest, en of je nog iets voor hem of haar kan betekenen. Controlevragen zijn dus erg belangrijk: als ik het goed begrijp… bedoelt u… wilt u…? Als de klacht namelijk niet goed is opgelost, kan de klager blijven hangen in frustratie, waardoor je hem kwijtraakt. Als je de klant wilt behouden zal je altijd deze frustratie moeten wegnemen, of beter nog: zien te voorkomen. Je kan pas een “verkoop” maken als er geen frustratie is. Die moet totaal weggenomen worden. Daarna gaat de klant weer kopen of verder gaan als “ambassadeur” van je bedrijf of merk.

 

Door: trainer Ben Noordermeer

Info

Meer weten over onze verkooptrainingen? Kijk op de themapagina of mail naar info@mkbct.nl.