Omgaan met lastige klanten en agressief gedrag

Veel werknemers van bedrijven hebben dagelijks contact met hun klanten. Meestal is dat contact aangenaam. Voor veel werknemers is dit contact een van de prettige kanten van hun werk. Maar soms gaat het fout. Terwijl van de werknemer wordt verwacht dat hij of zij klantvriendelijk is, is een klant dan plotseling niet zo vriendelijk voor hem of haar. Klanten die onredelijk zijn, eisend of claimend. En soms zelfs ronduit agressief of gewelddadig.

Door het volgen van een gerichte training is de werknemer beter in staat om met lastige klanten en agressief gedrag om te gaan. Tijdens deze praktische training leren de deelnemers om te gaan met lastige klanten en de spanning in agressief gedrag te verminderen. Levensechte situaties worden met behulp van een acteur geoefend.

Doelstelling
Het doel van de training is:

  • Inzicht krijgen in de verschillende vormen van lastig gedrag.
  • Het vergroten van kennis en inzicht ten aanzien van agressie.
  • Het aanleren van de-escalerende vaardigheden en technieken.
  • Het aanleren van houdingsaspecten in relatie tot lastig gedrag en agressie.

Programma
Tijdens deze training komt o.a. aan de orde:

  • Ervaringen met lastige klanten en agressie.
  • Lastig gedrag, onderverdeling in de vier typen.
  • Interventies bij lastige klanten.
  • Theoretische onderbouwing begrip agressie.
  • Uitleg frustratie en instrumentele agressie.
  • Basishouding/professionele houding bij de verschillende vormen van agressie.
  • De-escalerende interventies en technieken.

De training heeft een actief karakter. Met een professionele acteur worden ‘reële’ situaties geoefend.

Deelnemers
Deze training is bij uitstek geschikt voor medewerkers die in direct contact met klanten staan, en waarbij de klant agressief gedrag kan vertonen. In een relatief kort tijdsbestek worden een aantal belangrijke vaardigheden geoefend om te voorkomen dat een situatie uit de hand loopt.

Aantal dagdelen en prijs
De training bestaat uit 1 dagdeel. De prijs per deelnemer is € 189,- voor leden van MKB-Nederland en € 199,- voor niet-leden. Dit bedrag is exclusief BTW en een bijdrage van € 5,- arrangementskosten.

Trainingsgroepen
MKB Cursus & Training verzorgt deze training ook bedrijfsintern en voor groepen. De training wordt dan uitgevoerd op een tijdstip en plaats die u het best schikt.

Informatie
Heeft u nog vragen over deze training, dan kunt u contact opnemen met het cursussecretariaat van MKB Cursus & Training: telefoon (015) 219 13 90.


DAK Kinderopvang heeft rond 800 medewerkers en 24 groepsleidsters deden de training ‘Agressiebeheersing’. Ze hebben incidenteel te maken met verbaal agressieve ouders, ongemakkelijke situaties en soms met boze kinderen’. De training was precies wat ze wilden: een stukje theorie, direct toepassen in de trainingssituatie, nabespreken en nog eens proberen. We hebben direct voor nog twee groepen een training gepland!

DAK Kinderopvang
Joke Beumer, Coördinatrice Opleidingen